Интересы клиентов – в центре внимания

ИТОГИ ФЕСТИВАЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ КРЕДИТОВАНИЯ И РАЗМЕЩЕНИЯ СВОБОДНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

С 26 по 28 марта 2008 года в Екатеринбурге прошёл  Фестиваль качества услуг кредитования и размещения свободных денежных  средств физических лиц. Организаторы Фестиваля - Центр «Гарантия качества» при поддержке Комитета Администрации г. Екатеринбурга по защите прав потребителей.

Цель Фестиваль - лучшее удовлетворение интересов потребителей и повышение конкурентоспособности банков, предоставляющих добросовестные услуги кредитования и размещения вкладов физических лиц.

По комплексности оценки услуг, которые предоставляют банки потребителю в сфере ипотечного, потребительского кредитования, размещения вкладов населения аналогов проведения подобного мероприятия на территории Российской Федерации нет. Фестиваль качества банковских услуг проходит в Екатеринбурге уже второй раз, и в сферу деятельности жюри входит не только выявление лучших банковских продуктов и качества обслуживания на текущий момент, но и выдача индивидуальных рекомендаций по оптимизации обслуживания потребителей. По результатам работы за прошедший год можно сказать, что полученные рекомендации были учтены в деятельности банков, и это позитивно сказалось при разработке новых банковских продуктов и улучшении качества обслуживания.

Как показывают результаты Фестиваля банки предлагают своим клиентам широкий спектр программ кредитования и размещения средств. Программы имеют различные целевые аудитории, различные сроки действия, различные условия движения денежных средств. Во многих банках существенно изменились условия обслуживания: исчезли стойки-окошечки приема-выдачи документов, места приема клиентов оборудованы столами, за которыми можно удобно расположиться; для работы по выдаче ипотечного кредита оборудованы отдельные кабинеты, в которых клиенты могут решать конфиденциальные вопросы. Договора, которые банки заключают со своими клиентами, стали максимально приближены к уровню понимания неспециалиста (хотя уйти полностью от профессиональных терминов возможности все-таки нет). Консультанты банков четко информируют клиентов об эффективной ставке программ.

Сегодня потребитель выбирает банк, в который он может обратиться за получением кредита или для размещения свободных денежных средств. Поэтому очень важно на предварительном этапе перед заключением договора проинформировать потребителя о размере эффективной ставки. Предоставить ему все расчёты по кредитам: сумма кредита, окончательная сумма выплаты, эффективная ставка, ежемесячные платежи и условия погашения кредита. Когда у потребителя на руках будут подобные расчёты из 3-4 банков, у него будет осознанный выбор и банка и программы. При данной схеме работы выиграют только банки. Очень многие уже сегодня так работают, а те, кто предоставляют данную информацию после подписания договора, уже в скором будущем лишатся своих клиентов. Правовая культура населения растёт, и потребитель становится экономически более грамотным. Хотелось бы, чтобы этот процесс шёл быстрее – в выигрыше был бы и потребитель и  банки, предоставляющие открыто свои услуги.

В этом году банки заявились на участие в номинациях «Лучшая программа ипотечного кредитования», «Лучшая программа потребительского кредитования», «Лучшая программа краткосрочного размещения свободных денежных средств (до 1 года)», «Лучшая программа среднесрочного размещения свободных денежных средств (1-3 года)», «Лучшая программа долгосрочного размещения свободных денежных средств (более 3-х лет)».

При оценке кредитных программ и программ размещения вкладов учитывались показатели: эффективная ставка, достоверность информации в рекламных посланиях, полнота защиты потребителя и доступность понимания содержания кредитных договоров и договоров вкладов, удобство возврата кредита (схема погашения кредита, наличие сети дополнительных офисов и банкоматов, позволяющих осуществлять ежемесячные платежи, режим работы банков, возможность досрочного погашения кредита без штрафных санкций и т.д.), комфортность условий предоставления услуг банком, компетентность и доброжелательность специалистов фронт-офисов и т.д. Оценивались не только экономические показатели программ, но и условия и качество обслуживания при предоставлении кредита и размещении вкладов.

В открытом конкурсе качества участвовали крупные банки Екатеринбурга. На рассмотрение  компетентного жюри свои лучшие программы представили:  Банк «Северная казна» ОАО, КБ «Драгоценности Урала» ЗАО, «Банк24.ру» (ОАО), ЗАО «Русь–Банк», ООО «Городской ипотечный банк», ОАО «УРСА БАНК», ОАО «УРАЛСИБ», ООО Коммерческий банк «Кольцо Урала», ОАО «Уралтрансбанк», ОАО АКБ «РОСБАНК». Всего было заявлено 7 ипотечных и  8 потребительских кредитных программ и  15 программ размещения вкладов (на различные сроки размещения).

По итогам Фестиваля в номинациях по кредитованию лидером признан Банк «Северная Казна» ОАО. Лучшими признаны программа как ипотечного кредитования (программа «Стабильный процент - в рублях»), так и программа потребительского кредитования  - кредит «Экономный». По ипотечной программе банк предлагает невысокую эффективную ставку , она доступна и рассчитана на различные целевые группы населения. Потребительский кредит «Экономный» является нецелевым кредитом, доступен широкому кругу людей и пользуются большой популярностью у жителей Екатеринбурга и области.

Диплом II степени в номинации «Лучшая программа ипотечного кредитования» был присужден Коммерческому банку «Драгоценности Урала» (ЗАО) (Программа ипотечного кредитования на покупку доли в строительстве жилого помещения). Эта программа  рассчитана на горожан со средним достатком и выше и позволяет улучшить жилищные условия семьи.

По номинации «Лучшая программа потребительского кредитования» дипломы II степени были присуждены ОАО «Уралтрансбанк» (программа «Кредитная карта»), ООО «Городской ипотечный банк» (программа «Квартира+»), ОАО «Русь-банк» («Нецелевое потребительское кредитование физических лиц»), ОАО АКБ «Росбанк» (кредит на неотложные нужды «Большие деньги»), «Банк24.ру» (ОАО) (программа «Кредитная карта с льготным периодом»). Достоинствами данных программ являются широкие возможности их использования, доступность получения и удобство погашения кредитов.

Впервые на Фестивале качества рассматривались условия и качество размещения свободных денежных средств населения. Эта услуга является одной из основополагающих в деятельности банков, поэтому каждый банк имеет в своем ассортименте линейку вкладов интересных для вкладчиков, рассчитанных на различные сроки размещения.

В номинации «Лучшая программа краткосрочного размещения свободных денежных средств»  дипломы I степени присуждены ОАО «УРСА Банк» (вклад «Праздничный») и «Банк24.ру» (ОАО) (вклад «Белореченская, 8»). В номинации «Лучшая программа среднесрочного размещения свободных денежных средств» диплом I степени присужден Коммерческому банку «Кольцо Урала» (вклад «Ваша мечта»). В номинации «Лучшая программа долгосрочного размещения свободных денежных средств»  дипломы I степени присуждены Коммерческому банку «Драгоценности Урала» ЗАО (вклад «Вертикаль успеха») и ОАО «УРСА Банк» (Екатеринбургский филиал) (вклад «Особый»).  

Данные программы представляют собой группу вкладов с большими эффективными ставками, позволяют вкладчикам оптимально размещать свободные денежные средства, сберегая свои капиталы от инфляции и свободно распоряжаться ими при необходимости.

Дипломы II степени получили Коммерческий банк «Кольцо Урала» (вклад «Уверенный рост» - краткосрочное размещение денежных средств), ОАО «Банк Уралсиб» (вклад «Уралсиб. Самый выгодный») и ОАО «Уралтрансбанк» (вклад «Юбилейный-60») - среднесрочное размещение денежных средств.

Банки, чьи программы были признаны лучшими, получили дипломы за I место и грамоты Администрации г. Екатеринбурга.

Результаты Фестиваля качества показали, что все банки – участники Фестиваля открыты к конструктивному диалогу с потребителями и готовы к расширению ассортимента своих кредитных программ и программ размещения денежных средств. По каждой программе  кредитования в каждом банке представлены процедура оформления кредита, сведения о необходимых платежах на протяжении всего срока погашения, правовые документы, сопровождающие оформление кредита. Организаторы Фестиваля полагают, что правовая культура населения будет расти год от года, и лояльность банков к потребителям будет по достоинству оценена.



Назад в раздел